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广东省口腔医院简报(第5期)20110810

 

广泛征集社会意见,改进服务,让群众满意

 

  为配合我院“三好一满意”活动及“行风评议活动,2011614日下午,医院行风评议办公室及“三好一满意”活动办公室组织医院住院患者家属、社会监督员、退休职工等10余人召开了座谈会,征求大家对我院医疗服务各方面的意见和建议。

  收集到的主要意见和建议有:(1) 医生工作非常认真负责,有很强的责任心,技术好,服务态度好。(2) 绝大多数护士服务态度好,对病人热情、有礼,告知清晰。但有个别护士说话态度比较生硬,语气冷淡。(3) 住院病人在饭堂订饭票时,工作人员服务态度不好。晚餐质量较午餐差,有待改进。(4) 建议住院部每天停开空调的时间根据气候情况调整,天凉时停机时间酌情延长,天热时酌情缩短。(5)社会监督员提到意见主要是挂号难,候诊时间长。(6)退休职工提到宿舍区卫生差,建议加强管理,改进公共环境卫生。同时希望能建立宿舍区邮箱,保障邮件安全。

  医院将收集到的意见书面发送到各科室,要求提出整改措施。各职能科室针对这些意见开展了热烈讨论,提出了改进措施,并积极采取了行动。

  1. 1.  关于挂号困难的问题。医务科组织挂号人员和临床科室主任、护士长进行了专题讨论,认真分析了挂号困难的原因,很明确的原因是医疗资源不足,号源有限,难以满足患者的需要。但是,医院有必要采取积极措施,缩短患者挂号排队时间。具体措施包括(1)增加挂号人员。将2名挂号员调整为3名,其中1名属于灵活编制,在排队挂号病人多的时候负责挂号,挂号病人少时负责导诊。(2)提早挂号时间。将所有挂号时间调整为早晨1名挂号员7点上班、2名挂号员7点半上班;下午1名挂号员1点上班、2名挂号员2点上班。(3)进一步推广预约挂号。我院已经和阳光公司合作开展预约服务1年。1年来,因为群众的理念转变滞后、预约号源受限、公司服务方式等众多原因,病人对预约服务接受情况不够理想。7月,我院对预约服务进行了总结,再次培训了预约服务后台工作人员,与临床科主任、护士长座谈讨论,要求各科室认真执行“阳光预约优先就诊”,尽量告知复诊预约病人利用阳光预约渠道,要求阳光公司更改服务方式、减少套餐服务等,促进预约挂号服务。(4)医务科和信息中心策划设置“自助挂号”终端,希望在不久的将来可以在复诊病人多、复诊挂号相对简单的正畸科两层楼以及挂号大厅各设置1台自助挂号终端,分流正畸复诊挂号病人,使挂号排队情况得以显著改善。
  2. 2.  关于住院部服务问题。科室召开了护士会议,反馈了患者及家属意见,要求大家在优质护理服务活动中,进一步树立服务患者的理念,对患者耐心沟通、细心护理,热心服务。空调每天持续开放,影响机器使用寿命,所以必须每天短时停机。根据患者的意见,住院部调整了停机时间,避开患者用餐等人多、活动多、比较热的时段,同时每间房准备一台电风扇促进通风降温。
  3. 3.  关于总务部门负责的饭堂服务、质量以及宿舍区卫生、邮箱等问题。总务科于201184日组织了医院膳食管理委会会议,对工作人员的服务态度、服务标准及质量等提出了要求,希望大家以“三好一满意”为标准作好本职工作,改正工作方法和服务态度,避免类似的情况再发生。宿舍区的卫生和保洁公司进行了沟通,希望他们也本着“三好一满意”的精神,不断改进工作,提高工作质量。
  4. 4.  除了上述进行整改的工作外,有些意见和建议需要假以时日,逐步改进。例如,医院适度扩大规模,增强人力,提高接诊能力,尽量多的满足患者需求。例如加强医院信息系统安全能力,达到开放系统与预约平台对接,便于增加预约号源,改善挂号困难现状。例如宿舍区信箱的设置,需要和邮局、物业管理等单位沟通、洽谈,酌情试行。

 

  一次座谈会提出的意见和建议是有限的,社会对医院的监督是持续不断的。

  我院将本着“以病人为中心的服务理念,随时了解社会的需求,不断完善服务流程,矫正服务理念,提高服务水平,促进服务质量,为社会提供满意的口腔医疗服务。

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